ANALISIS PERSEPSI MASYARAKAT TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

ANALISIS PERSEPSI MASYARAKAT TERHADAP

KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

Oleh :

Drs. Nanang Nugraha, SH., M.Si.

Abstrak

Persepsi masyarakat terhadap kualitas pelayanan pemerintahan di Indonesia pada umumnya menilai kinerja pelayanan masih belum seperti yang diharapkan, hal ini dapat dilihat antara lain dari banyaknya pengaduan atau keluhan dari masyarakat pada Kementrian Menpan seperti menyangkut prosedur dan mekanisme kerja pelayanan yang berbelit-belit, tidak transparan, kurang informatif, kurang akomodatif, kurang konsisten, terbatasnya fasilitas, sarana dan prasarana pelayanan, sehingga tidak menjamin kepastian (hukum, waktu, dan biaya) serta masih banyak dijumpai praktek pungutan liar serta tindakan-tindakan yang berindikasi penyimpangan dan KKN. Peningkatan penyelenggaraan pelayanan publik dapat dilakukan dengan prioritas perlu adanya kejelasan prosedur pelayanan publik, adanya transparansi biaya, adanya kepastian waktu penyelesaiaan urusan, penyelesaian urusan sesuai dengan yang dikehendaki, adanya bukti tanda terima yang diberikan, kejelasan dalam persyaratan teknis dan administratif, perlu adanya kemudahan akses, serta adanya UU mengenai penyelenggaraan pelayanan public sehingga pelayanan publik dapat ditingkatkan dikarenakan ada standar minimalnya.

Abstract

Society perception for services quality of governance in Indonesia generally assessing that services quality is still not yet as such as those which expected, this matter is visible from the number of complaining from the society at ministry of state aparatus utilization concerning procedure and mechanism work of services is excessively long and trivial, not transparent, less be informative, less be accommodative, less of consistency, limited facility and infrastructure, do not guarantee the certainty (law, time, and cost) and also still a lot of illegal charge and illegal action which have indication of deviation and corruption. The public services management of Administration of Society and Society Prosperity Government can be improved with the clearity of public service procedure, transparency of expense, certainty of time for finishing the business, clarity in administrative and technical conditions, easy access to the office location, and also the existence of Law concerning the public services management so that public services can be improved because of the present of public services minimum standard.

Pendahuluan

Pengertian pelayanan publik yang lebih lengkap dikutip dari Undang Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik yang mendefinisikan bahwa pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan  kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik, sedangkan dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 tahun 2003 yang dimaksud pelayaan publik adalah segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat dan daerah dalam bentuk barang atau jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang -undangan.

Menurut Moenir[1] bentuk pelayanan ada dua macam yaitu Pertama, pelayanan dengan lisan yaitu pelayanan yang dilakukan oleh petugas bidang hubungan masyarakat, bidang layanan informasi dan bidang-bidang lainnya yang tugasnya memberikan penjelasan atau keterangan kepada masyarakat mengenai berbagai fasilitas layanan yang tersedia, agar pelayanan lisan berhasil sesuai dengan yang diharapakan, maka syarat yang harus dipenuhi oleh pelaku pelayanan antara lain memahami benar masalah-masalah yang termasuk dalam bidang tugasnya, mampu memberikan penjelasan apa-apa saja yang perlu dengan lancar, jelas, singkat sehingga memuaskan bagi mereka yang ingin memperoleh kejelasan, bertingkah laku sopan dan ramah tamah, meski dalam keadaan sepi pengunjung tidak berbincang dan bercanda dengan sesama karena menimbulkan kesan tidak disiplin dan melalaikan tugas. Kedua, pelayanan dalam bentuk tulisan yaitu pelayanan yang diberikan dapat berupa pemberian penjelasan kepada masyarakat dengan keterangan tulisan suatu informasi mengenai hal atau masalah, baik perupa petunjuk pada orang-orang yang berkepentingan agar memudahkan orang tersebut dalam berurusan dengan intansi atau lembaga pemerintah maupun pelayanan yang berupa reaksi tertulis atas permohonan , laporan, keluhan, pemberitahuan dan sebagainya.

Berdasarkan pengertian tersebut diatas, dapat diartikan bahwa pelayanan publik adalah serangkaian kegiatan yang dilakukan oleh organisasi publik atau instansi pemerintah yang bertujuan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat akan barang atau jasa yang dilakukan sesuai standar dan peratutan yang telah ditetapkan, pemerintah melalui lembaga dan segenap aparaturnya bertugas menyediakan dan menyelenggarakan pelayanan kepada masyarakat.

Adapun kegiatan yang disediakan dan dilakukan oleh aparatur pemerintah tersebut terdiri dari berbagai macam bentuk yang dibagi tiga kelompok yaitu, Pertama,kelompok pelayanan administratif yaitu bentuk pelayanan yang menghasilkan berbagai macam dokumen resmi yang dibutuhkan oleh masyarakat, seperti dokumen administrasi kependudukan, perijinan dan sebagainya. Kedua, kelompok pelayanan barang yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk dan jenis barang yang digunakan publik seperti penyediaan fesilitas sosial dan fasilitas umum. Ketiga, kelompok pelayanan jasa yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa seperti transportasi, pos dan telekomunikasi.

Akan tetapi dalam implementasinya sejak desentralisasi diterapkan tahun 1999 sampai dengan sekarang peranan dan fungsi aparatur pemerintah daerah  semakin dipertanyakan dan diragukan tingkat profesionalismenya, berbagai keluhan masyarakat terhadap rendahnya kualitas pelayanan publik, banyaknya praktek kolusi, korupsi dan nepotisme  yang melibatkan aparatur pemerintah daerah, gaji yang kurang memadai, kurang kreatif dan inovatif, rendahnya kinerja dan produktivitas, patologi birokrasi yang menggurita serta mungkin masih banyak lagi potret negatif aparatur pemerintah daerah yang lainnya telah memperlemah posisi dan kedudukan aparatur pemerintah daerah dalam memberikan pelayanan.

            Kelemahan aparatur pemerintah daerah tersebut tentunya memberikan dorongan kuat bagi pemerintah untuk melakukan perubahan, salah satunya adalah meningkatkan kompetensi aparatur pemerintah daerah melalui sistem pendidikan dan pelatihan (Diklat) yang berbasis kebutuhan daerah akan tersedianya sumber daya aparatur yang profesional, netral dan akuntabel, karena tujuan pendidikan dan pelatihan aparatur sebagaimana ditegaskan dalam pasal 2 Peraturan Pemerintah Nomor 101 tahun 2000 tentang Pendidikan dan Pelatihan Jabatan Pegawai Negeri Sipil bertujuan Pertama, meningkatkan pengetahuan, keahlian, keterampilan dan sikap untuk dapat melaksanakan tugas jabatan secara profesional dengan dilandasi kepribadian dan etika pegawai negeri sipil sesuai dengan kebutuhan intansi. Kedua, menciptakan aparatur yang mampu berperan sebagai pembaharu dan perekat persatuan dan kesatuan bangsa. Ketiga, memantapkan sikap dan semangat pengabdian yang berorientasi pada pelayanan, pengayoman dan pemberdayaan masyarakat. Keempat, menciptakan kesamaan visi dan dinamika pola pikir dalam melaksanakan tugas pemerintahan umum dan pembangunan demi terwujudnya tata kepemerintahan yang baik.

Menurut Soetopo dalam Napitupulu[2] pelayanan adalah suatu usaha untuk membantu menyiapkan dan mengurus apa yang diperlukan orang lain dalam memenuhi kebutuhanya, pelayanan juga dapat disebut suatu proses membantu orang lain dengan cara-cara tertentu yang memerlukan kepekaan dan hubungan interpersonal agar terpenuhinya rasa kepuasan dan keberhasilan dari orang yang pemberi layanan dengan penerima layanan[3]. Secara umum pelayanan dapat diartikan sebagai usaha apa saja yang memaksimalkan kepuasan pelanggan dengan demikian dalam menyajikan pelayanan hendaknya dapat melengkapi dengan sesuatu yang tidak hanya dinilai dengan materi semata, tetapi ketulusan, keikhlasan dan integritas yang ditunjukan pemberi pelayanan jauh lebih penting[4].

Setiap aparatur pemerintah daerah (PNS) adalah pelayan publik ini ditegaskan dalam pasal 3 ayat (1) Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1974 Jo Undang-Undang Nomor 43 Tahun 1999 tentang Pokok-Pokok Kepegawaian. “Pegawai Negeri berkedudukan sebagai unsur aparatur negara yang bertugas untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat secara profesional, jujur, adil dan merata dalam penyelenggaraan tugas negara, pemerintahan dan pembangunan”.

Permasalahan

1. Bagaimana persepsi masyarakat terhadap kualitas pelayanan publik ?

2. Faktor-faktor apa saja yang dapat mempengaruhi kualitas pelayanan publik ?

Pembahasan

Penerapan desentralisasi dan otonomi daerah di Indonesia diyakini akan mampu mendekatkan pelayanan masyarakat, meningkatkan kesejahteraan rakyat, dan memupuk demokrasi. Dengan adanya otonomi daerah tersebut, kewenangan pemerintah daerah menjadi lebih luas dari sebelum adanya desentralisasi. Akan tetapi dalam pelaksanaan otonomi daerah ini, diharapkan pemerintah daerah melaksanakannya dengan tanggung jawab berdasarkan tugas dan fungsinya dalam memberikan pelayanan yang maksimal kepada masyarakat.

Secara teoritik, Birokrasi Pemerintahan memiliki tiga fungsi utama, yaitu; fungsi pelayanan, fungsi pembangunan dan fungsi pemerintahan umum (LAN, 2007).

a. Fungsi pelayanan, berhubungan dengan unit organisasi pemerintahan yang berhubungan langsung dengan masyarakat. Fungsi utamanya, memberikan pelayanan (service) langsung kepada masyarakat.

b. Fungsi pembangunan, berhubungan dengan unit oganisasi pemerintahan yang menjalankan salah satu bidang tugas tertentu disektor pembangunan. Fungsi pokoknya adalah development function/fungsi pembangunan dan adaptive function/fungsi adaptasi.

c. Fungsi pemerintahan umum, berhubungan dengan rangkaian kegiatan organisasi pemerintahan yang menjalankan tugas-tugas pemerintahan umum (regulasi), temasuk di dalamnya menciptakan dan memelihara ketentraman dan ketertiban.

Fungsinya lebih dekat pada fungsi pengaturan (regulation function). Ketiga fungsi birokrasi pemerintahan tersebut, menunjukan bahwa pelayanan publik yang dilaksanakan oleh pemerintahan daerah, cakupannya sangat luas yaitu pelayanan yang menghasilkan public goods/barang publik, seperti jalan, jembatan, pasar dan lain-lain, dan pelayanan yang menghasilkan peraturan perundang-undangan atau kebijakan yang harus dipatuhi oleh masyarakat (fungsi regulasi), seperti perizinan, KTP, SIM dan kebutuhan lainnya.

Persepsi Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik

Persepsi masyarakat terhadap kualitas pelayanan pemerintah umumnya kinerjanya masih belum seperti yang diharapkan. Hal ini dapat dilihat antara lain dari banyaknya pengaduan atau keluhan dari masyarakat kepada Kementrian

Pendayagunaan Aparatur Negara (Menpan) seperti menyangkut prosedur dan mekanisme kerja pelayanan yang berbelit-belit, tidak transparan, kurang informatif, kurang akomodatif, kurang konsisten, terbatasnya fasilitas, sarana dan prasarana pelayanan, sehingga tidak menjamin kepastian (hukum, waktu, dan biaya) serta masih banyak dijumpai praktek pungutan liar serta tindakan-tindakan yang berindikasi penyimpangan dan KKN.

Buruknya kinerja pelayanan publik ini antara lain dikarenakan belum dilaksanakannya transparansi dan akuntabilitas (prinsip good governance) dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Oleh karena itu, pelayanan publik harus dilaksanakan secara transparan dan akuntabel oleh setiap unit pelayanan instansi pemerintah karena kualitas kinerja birokrasi pelayanan publik memiliki implikasi yang luas dalam mencapai kesejahteraan masyarakat.

Indikator Pelayanan Publik

Terdapat 5 (lima) determinan kualitas pelayanan publik yang dapat dirincikan sebagai berikut [5]:

1) Keandalan (reliability), yaitu kemampuan untuk melaksanakan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya.

2) Ketanggapan (responsiveness), yaitu kemampuan untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan dengan cepat.

3) Keyakinan (confidence), yaitu pengetahuan dan kesopanan pegawai serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan atau “assurance”.

4) Empati (emphaty), yaitu syarat untuk peduli, memberi perhatian pribadi bagi pelanggan.

5) Berwujud (tangible), yaitu penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel, dan media komunikasi.

Berdasarkan penelitian yang dilakukan sebelumnya oleh Parasuraman, Zeithami dan Berry, diidentifikasikan 10 (sepuluh) faktor utama yang menentukan kualitas pelayanan publik[6] yaitu :

a. Reliability/keandalan, mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependability).

b. Responsiveness/ketanggapan, yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk memberikan pelayanan yang dibutuhkan pelanggan.

c. Competence/kompetensi, artinya setiap orang dalam suatu perusahaan memiliki keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan pelayanan tertentu.

d. Access/akses, meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui.

e. Courtesy/kesopanan, meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian dan keramahan yang dimiliki para contact person/pihak yang berhubungan.

f. Communication/komunikasi, artinya memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan.

g. Credibility/kepercayaan, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya.

h. Security/keamanan, yaitu aman dari bahaya, risiko, keragu-raguan.

i. Understanding/knowing the customer (memahami/mengetahui pelanggan), yaitu usaha untuk memahami kebutuhan pelanggan.

j. Tangibles/bukti, yaitu bukti fisik dari jasa, bisa berupa fasilitas fisik, peralatan yang dipergunakan, representasi fisik dari jasa.

Menurut LAN (2003), kriteria-kriteria pelayanan tersebut antara lain:

1. Kesederhanaan, yaitu bahwa tata cara pelayanan dapat diselenggarakan secara mudah, lancar, cepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan dilaksanakan oleh pelanggan.

2. Reliabilitas, meliputi konsistensi dari kinerja yang tetap dipertahankan dan menjaga saling ketergantungan antara pelanggan dengan pihak penyedia pelayanan, seperti menjaga keakuratan perhitungan keuangan, teliti dalam pencatatan data dan tepat waktu.

3. Tanggung jawab dari para petugas pelayanan, yang meliputi pelayanan sesuai dengan urutan waktunya, menghubungi pelanggan secepatnya apabla terjadi sesuatu yang perlu segera diberitahukan.

4. Kecakapan para petugas pelayanan, yaitu bahwa para petugas pelayanan menguasai keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan.

5. Pendekatan kepada pelanggan dan kemudahan kontak pelanggan dengan petugas. Petugas pelayanan harus mudah dihubungi oleh pelanggan, tidak hanya dengan pertemuan secara langsung, tetapi juga melalui telepon atau internet. Oleh karena itu, lokasi dari fasilitas dan operasi pelayanan juga harus diperhatikan.

6. Keramahan, meliputi kesabaran, perhatian dan persahabatan dalam kontak antara petugas pelayanan dan pelanggan. Keramahan hanya diperlukan jika pelanggan termasuk dalam konsumen konkret. Sebaliknya, pihak penyedia layanan tidak perlu menerapkan keramahan yang berlebihan jika layanan yang diberikan tidak dikonsumsi para pelanggan melalui kontak langsung.

7. Keterbukaan, yaitu bahwa pelanggan bisa mengetahui seluruh informasi yang mereka butuhkan secara mudah dan gamblang, meliputi informasi mengenai tata cara, persyaratan, waktu penyelesaian, biaya dan lain-lain.

8. Komunikasi antara petugas dan pelanggan. Komunikasi yang baik dengan pelanggan adalah bahwa pelanggan tetap memperoleh informasi yang berhak diperolehnya dari penyedia pelayanan dalam bahasa yang mereka mengerti.

9. Kredibilitas, meliputi adanya saling percaya antara pelanggan dan penyedia pelayanan, adanya usaha yang membuat penyedia pelayanan tetap layak dipercayai, adanya kejujuran kepada pelanggan dan kemampuan penyedia pelayanan untuk menjaga pelanggan tetap setia.

10. Kejelasan dan kepastian, yaitu mengenai tata cara, rincian biaya layanan dan tata cara pembayarannya, jadwal waktu penyelesaian layanan tersebut. Hal ini sangat penting karena pelanggan tidak boleh ragu-ragu terhadap pelayanan yang diberikan.

11. Keamanan, yaitu usaha untuk memberikan rasa aman dan bebas pada pelanggan dari adanya bahaya, resiko dan keragu-raguan. Jaminan keamanan yang perlu kita berikan berupa keamanan fisik, finansial dan kepercayaan pada diri sendiri.

12. Mengerti apa yang diharapkan pelanggan. Hal ini dapat dilakukan dengan berusaha mengerti apa saja yang dibutuhkan pelanggan. Mengerti apa yang diinginkan pelanggan sebenarnya tidaklah sukar. Dapat dimulai dengan mempelajari kebutuhan-kebutuhan khusus yang diinginkan pelanggan dan memberikan perhatian secara personal.

13. Kenyataan, meliputi bukti-bukti atau wujud nyata dari pelayanan, berupa fasilitas fisik, adanya petugas yang melayani pelanggan, peralatan yang digunakan dalam memberikan pelayanan, kartu pengenal dan fasilitas penunjang lainnya.

14. Efisien, yaitu bahwa persyaratan pelayanan hanya dibatasi pada hal-hal yang berkaitan langsung dengan pencapai sasaran pelayanan dengan tetap memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan produk pelayanan.

15. Ekonomis, yaitu agar pengenaan biaya pelayanan harus ditetapkan secara wajar dengan memperhatikan nilai barang/jasa dan kemampuan pelanggan untuk membayar.

Kesimpulan dan Saran

Persepsi masyarakat pengguna pelayanan publik terhadap penyelenggaraan pelayanan publik secara umum menyatakan kalau penyelenggaraan pelayanan publik belum memuaskan. ada beberapa aspek pelayanan yang masih memerlukan perbaikan dalam hal penyelenggaraan pelayanan publik yakni dari aspek kesederhanaan, kejelasan, kepastian waktu, dan kemudahan akses.

Penilaian masyarakat terhadap kualitas penyelenggaraan pelayanan publik yang menyatakan baik dikarenakan berbagai faktor yakni prosedur mudah dipahami dan dilaksanakan, pengetahuan terhadap bagian yang akan mengurusi, pegawai berkompeten terhadap tugas dan fungsinya, pegawai mudah ditemui, urusan sesuai dengan yang dikehendaki, adanya bukti tanda terima yang diberikan, pegawai bertanggung jawab terhadap penyelesaiaan urusan, keluhan mengenai proses pelaksanaan urusan diterima dan diproses lebih lanjut, ketersediaan sarana dan prasarana pendukung kantor yang cukup, ketersediaan angkutan umum menuju lokasi kantor cukup, kondisi jalan menuju lokasi kantor cukup, penampilan pegawai kantor bersih dan rapih, perilaku pegawai ramah dan sopan, kondisi kantor seperti kebersihan, keindahan, dan kenyamanan yang baik, dan ketersediaan fasilitas pendukung yang cukup.

Penilaian masyarakat terhadap kualitas pelayanan publik yang menilai rendah dikarenakan beberapa faktor yakni prosedur berbelit-belit, persyaratan teknis dan administratif kurang jelas, waktu untuk menyelesaikan urusan melewati waktu yang dijanjikan, kurangnya transparansi biaya yang dikeluarkan, dan sikap para aparatur Negara yang dinilai acuh tak acuh terhadap para pengguna pelayanan public.

Perlu adanya peningkatan pelayanan agar kinerja pelayanan publik pemerintahan menjadi lebih baik, peningkatan pelayanan publik diprioritaskan pada faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan publik tersebut yakni :

1. Perlu adanya kejelasan prosedur pelayanan publik sehingga tidak ada kesan kalau pegawai berusaha untuk mempersulit prosedur pelayanan.

2. Adanya transparansi biaya yang dikeluarkan sehingga pada akhir pelayanan tidak ada pungutan liar yang tidak sesuai dengan kesepakatan yang telah disetujui sebelumnya.

3. Adanya kepastian waktu penyelesaiaan urusan sesuai waktu yang telah dijanjikan jangan melewati waktu yang dijanjikan atau bahkan lebih cepat dari waktu yang dijanjikan.

4. Adanya kejelasan dalam hal persyaratan teknis dan administratif yang diberikan oleh pegawai sehingga masyarakat pengguna menjadi jelas dan mengerti. Pegawai sebaiknya berkomitmen dan berkompeten dalam menyelesaikan urusan sesuai dengan yang dikehendaki pengguna pelayanan.

5. Perlu adanya bukti tanda terima yang jelas dan terikat pada penyelesaian urusan sehingga aspek keamanan dan kepastian hukum menjadi jelas.

6. Dalam meningkatkan kinerja pemerintah daerah khususnya dalam memberikan pelayanan publik juga diperlukan adanya aturan perundang-undangan mengenai standar minimal pelayanan publik terutama dalam bentuk Undang-Undang Pelayanan Publik sehingga dapat memberikan kepastian hukum yang jelas dan mengikat terhadap pelayanan publik yang baik.

Daftar Pustaka

Boediono. Pelayanan Prima Perpajakan.  Jakarta : Rineka Cipta. 2003.

Lembaga Administrasi Negara. Modul 1. Paradigma Kebijakan Pelayanan Publik di Era Otonomi Daerah. Diklat Teknis Pelayanan Publik, 2007.

Lembaga Administrasi Negara, Akuntanbilitas, dan Pengelolaan Mutu (Public Service Dilivery, Acountability, and Quality Management) Eselon 4. Jakarta: LAN.

Lembaga Administrasi Negara. Penyusunan Standar Pelayanan Publik. Jakarta: LAN. 2003.

Lembaga Adminisrasi Negara. Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik. Jakarta: LAN. 2006.

Moenir. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta : Bumi Aksara, 1992.

Napitupulu. Seri Ilmu Pemerintahan: Menakar Urgensi Otonomi Daerah: Solusi Atas Ancaman Disintegrasi. Jakarta, 2007.

Parasuraman, A., Zeithalm, V.. dan Berry L.. SERVQUAL: A Multiple item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retaliling. 1988.

Tjandra. 7 Prinsip Sukses Bisnis . Yogyakarta, 2005.

Tjiptono, Fandi dan Gregorius CandraService, Quality, and Satisfaction.

            Yogyakarta: Andi Offset.  2005.

Keputusan Menteri Negara Pemberdayaan Aparatur Negara Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

Keputusan Menteri Negara Pemberdayaan Aparatur Negara Nomor 26/KEP/M.PAN/2/2004 Tentang Petunjuk Teknis Transparansi dan Akuntabilitas Dalam Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

Peraturan Pemerintah No. 65 Tahun 2005 mengenai Pedoman Penyusunan dan Penerapan Standar Pelayanan Minimal.

UU No. 32 tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah.

Riwayat Hidup Penulis

Drs. Nanang Nugraha, S.H., M.Si., Lahir di Karawang 4 April 1964, Saat ini menjabat sebagai Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Fakultas Ilmu Politik Universitas Purwakarta, riwayat pendidikan dimulai sebagai Praja Institut Pemerintahan Dalam Negeri (IPDN) seteah itu memperoleh pendidikan magister pemerintahan di Institut Ilmu Pemerintahan, saat ini sedang menempuh magister hukum di Universitas Islam Bandung dan Doktor ilmu pemerintahan di Universitas Padjajaran Bandung, pekerjaan yang dijalani saat ini yaitu sebagai Dekan Fisip Universitas Purwakarta, sebagai Dosen tetap di Universitas Purwakarta, mengajar juga sebagai dosen di Universitas Singa Perbangsa Karawang, STKIP Subang, dan IPDN serta menjadi tenaga pendidik dan pelatihan di Widyaiswara Kabupaten Purwakarta.  

---

[1] Moenir. 1992. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta : Bumi Aksara. Hal 191-196

[2] Napitupulu. 2007. Seri Ilmu Pemerintahan: Menakar Urgensi Otonomi Daerah: Solusi Atas Ancaman Disintegrasi. Jakarta : Alumni. Hal 164.

[3] Boediono. 2003. Pelayanan Prima Perpajakan.  Jakarta : Rineka Cipta. Hal 60

[4] Tjandra. 2005. 7 Prinsip Sukses Bisnis . Yogyakarta : Andi. Hal 1

[5] Parasuraman, A., Zeithalm, V.. dan Berry L.. 1988. SERVQUAL: A Multiple item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retaliling.Hal: 34-35

[6] Tjiptono, Fandi dan Gregorius Candra. 2005. Service, Quality, and Satisfaction. Yogyakarta: Andi Offset. Hal 22-23

Ditulis Oleh : Unknown ~ Berbagi Design Blogger

Sobat sedang membaca artikel tentang ANALISIS PERSEPSI MASYARAKAT TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PUBLIK. Oleh Admin, Sobat diperbolehkan mengcopy paste atau menyebarluaskan artikel ini, tapi jangan lupa untuk meletakkan link dibawah ini sebagai sumbernya. <a href="http://nanangnugrah4.blogspot.com/2013/01/analisis-persepsi-masyarakat-terhadap.html" target="_blank">ANALISIS PERSEPSI MASYARAKAT TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PUBLIK</a>