BAB III

PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK

Setelah mengalami proses pembelajaran, peserta diharapkan dapat:

1. Menjelaskan pengertian dan konsepsi pelayanan publik dan lingkup pelayanan publik;

2. Menjelaskan konsepsi dan manfaat Maklumat Pelayanan Publik;

3. Menyiapkan bahan dan rancangan kebijakan penyusunan Maklumat Pelayanan Publik;

4. Menerapkan dan melaksanakan penyelenggaraan pelayanan publik berdasarkan prinsip-prinsip, standar dan maklumat pelayanan publik.

A. Pengertian Pelayanan Publik

Beberapa pengertian yang berhubungan dengan Pelayanan dan Pelayanan Publik yang dikutip dari para ahli dan Pemerintah dapat diuraikan sebagai berikut:

1. Pelayanan

Konsep dasar atau pengertian Pelayanan (Service);

a. American Marketing Association, seperti dikutip oleh Donald W, Cowell, 1984:22 menyatakan bahwa; “Pelayanan pada dasarnya adalah merupakan kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain dan pada hakekatnya tidak berwujud serta tidak menghasilkan kepememilikan sesuatu, proses produksinya mungkin dan mungkin juga tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik”

b. Lovelock, Christoper H, 1991:7, mengatakan bahwa “service adalah produk yang tidak berwujud, berlangsung sebentar dan dirasakan atau dialami”. Artinya service merupakan produk yang tidak ada wujud atau bentuknya sehingga tidak ada bentuk yang dapat dimiliki, dan berlangsung sesaat atau tidak tahan lama, tetapi dialami dan dapat dirasakan oleh penerima layanan.

c. M.A. Imanto mengatakan bahwa siklus pelayanan adalah “Sebuah rangkaian peristiwa yang dilalui pelanggan sewaktu menikmati atau menerima layanan yang diberikan. Dikatakan bahwa siklus layanan dimulai pada saat konsumen mengadakan kontak pertama kali dengan service delivery system dan dilanjutkan dengan kontak-kontak berikutnya sampai dengan selesai jasa tersebut diberikan”.

2. Pelayanan Publik

a. Pelayanan Umum menurut Lembaga Administrasi Negara (1998) diartikan: “Sebagai segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh Instansi Pemerintahan di Pusat dan Daerah, dan di lingkungan BUMN/BUMD dalam bentuk barang dan/atau jasa, baik dalam pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan Peraturan Perundang-undangan”

b. Departemen Dalam Negeri (2004) menyebutkan bahwa; “Pelayanan Publik adalah Pelayanan Umum”, dan mendefinisikan “Pelayanan Umum adalah suatu proses bantuan kepada orang lain dengan cara-cara tertentu yang memerlukan kepekaan dan hubungan interpersonal tercipta kepuasan dan keberhasilan. Setiap pelayanan menghasilkan produk, baik berupa barang dan jasa”.

c. Black (1979)[1] mendefinisikan Pelayanan Publik sebagai berikut “Something in which the public, the community at large, has some pecuniary interest, or some interest by which their legal rights or liabilities are affected. It does not mean anything so narrow as mere, or as the interest of particular localities”

d. Davit Mc Kevitt; dalam bukunya Managing Core Public Services (1998), membahas secara spesifik mengenai inti pelayanan publik yang menjadi tugas pemerintah dan pemerintah daerah, menyatakan bahwa “Core Public Services my be defined as those services which are important for the protection and promotion of citizen well-being ,but are in areas where the market is incapable of reaching or even approaching a socially optimal state; health, education, welfare and security provide the most obvious best know example”.

Dari beberapa pengertian pelayanan dan pelayanan publik yang diuraikan tersebut, dalam kontek pemerintah daerah, pelayanan publik dapat disimpulkan sebagai pemberian layanan atau melayani keperluan orang atau masyarakat dan/atau organisasi lain yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu, sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang ditentukan dan ditujukan untuk memberikan kepuasan kepada penerima pelayanan.

Dengan demikian, terdapat 3 unsur penting dalam pelayanan publik, yaitu unsur pertama, adalah organisasi pemberi (penyelenggara) pelayanan yaitu Pemerintah Daerah, unsur kedua, adalah penerima layanan (pelanggan) yaitu orang atau masyarakat atau organisasi yang berkepentingan, dan unsur ketiga, adalah kepuasan yang diberikan dan/atau diterima oleh penerima layanan (pelanggan).

Unsur pertama menunjukan bahwa pemerintah daerah memiliki posisi kuat sebagai (regulator) dan sebagai pemegang monopoli layanan, dan menjadikan Pemda bersikap statis dalam memberikan layanan, karena layanannya memang dibutuhkan atau diperlukan oleh orang atau masyarakat atau organisasi yang berkepentingan. Posisi ganda inilah yang menjadi salah satu faktor penyebab buruknya pelayanan publik yang dilakukan pemerintah daerah, karena akan sulit untuk memilah antara kepentingan menjalankan fungsi regulator dan melaksanakan fungsi meningkatkan pelayanan.

Unsur kedua, adalah orang, masyarakat atau organisasi yang berkepentingan atau memerlukan layanan (penerima layanan), pada dasarnya tidak memiliki daya tawar atau tidak dalam posisi yang setara untuk menerima layanan, sehingga tidak memiliki akses untuk mendapatkan pelayanan yang baik. Posisi inilah yang mendorong terjadinya komunikasi dua arah untuk melakukan KKN dan memperburuk citra pelayanan dengan mewabahnya Pungli, dan ironisnya dianggap saling menguntungkan.

Unsur ketiga, adalah kepuasan pelanggan menerima pelayanan, unsur kepuasan pelangagan menjadi perhatian penyelenggara pelayanan (Pemerintah), untuk menetapkan arah kebijakan pelayanan publik yang berorienntasi untuk memuaskan pelanggan, dan dilakukan melalui upaya memperbaiki dan meningkatkan kinerja manajemen pemerintahan daerah.

Paradigma kebijakan publik di era otonomi daerah yang berorientasi pada kepuasan pelanggan, memberikan arah tejadinya perubahan atau pergeseran paradigma penyelenggaraan pemerintahan, dari paradigma rule government bergeser menjadi paradigma good governance.

Dengan demikian, pemerintah daerah dalam menjalankan monopoli pelayanan publik, sebagai regulator (rule government) harus mengubah pola pikir dan kerjanya dan disesuaikan dengan tujuan pemberian otonomi daerah, yaitu memberikan dan meningkatkan pelayanan yang memuaskan masyarakat. Untuk terwujudnya good governance, dalam menjalankan pelayanan publik, Pemerintah Daerah juga harus memberikan kesempatan luas kepada warga dan masyarakat, untuk mendapatkan akses pelayanan publik, berdasarkan prinsip-prinsip kesetaraan, transparansi, akuntabilitas dan keadilan.

B. Konsepsi Pelayanan Publik

1. Konsepsi pelayanan publik, berhubungan dengan bagaimana meningkatkan kapasitas dan kemampuan pemerintah dan/atau pemerintahan daerah menjalankan fungsi pelayanan, dalam kontek pendekatan ekonomi, menyediakan kebutuhan pokok (dasar) bagi seluruh masyarakat. Kebutuhan pokok masyarakat akan terus berkembang seiring dengan tingkat perkembangan sosio-ekonomi masyarakat. Artinya, pada tingkat perkembangan tertentu, sesuatu jenis barang dan jasa yang sebelumnya dianggap sebagai barang mewah, dan terbatas kepemilikannya atau tidak menjadi kebutuhan pokok, dapat berubah menjadi barang pokok yang diperlukan bagi sebagian besar masyarakat.

Dengan demikian, perubahan dan perkembangan konsep kebutuhan pokok masyarakat, terkait erat dengan tingkat perkembangan sosio-ekonomi masyarakat yang dipengaruhi oleh pertumbuhan ekonomi, industrialisasi, serta perubahan politik.

2. Hasil pertumbuhan ekonomi dan industrialisasi erat kaitannya dengan partisipasi masyarakat yang mendorong perhumbuhan tersebut, dan harus didistribusikan dan dialokasikan secara adil dan merata kepada setiap anggota masyarakat sesuai dengan kebutuhannya.

Pengaturan distribusi dan alokasi tersebut, sesuai dengan fungsinya dijalankan oleh birokrasi lembaga-lembaga pemerintahan dan/atau pemerintahan daerah, sebagai wujud dari fungsi pelayanan berdasarkan kepentingan publik yang dilayani.

3. Penyediaan pelayanan dasar (core public services) dalam kontek pendekatan sosial, berhubungan dengan penyediaan pelayanan dibidang pendidikan dan kesehatan. Secara ekonomis, penyediaan pelayanan dasar tersebut tidak memberikan keuntungan financial atau PAD kepada Daerah, dan bahkan membutuhkan biaya dalam jumlah yang besar untuk menyediakan pelayanan pendidikan dan kesehatan. Penyediaan pelayanan pendidikan dan kesehatan harus dilihat sebagai investasi jangka panjang yang harus disikapi secara bijak dengan pandangan dan pemikiran jauh kedepan, karena hasilnya baru akan dinikmati oleh masyarakat dan pemerintah/pemerintah daerah dimasa mendatang. Kebijakan penyediaan pelayanan dasar di bidang pendidikan dan kesehatan, pada hakekatnya menjadi tugas dan kewajiban pemerintah dan pemerintah daerah, untuk mewujudkan cita-cita bangsa sebagaimana diamanatkan dalam pembukaan Undang Undang Dasar Negara Republik Indonesia 1945.

4. Secara teoritik, Birokrasi Pemerintahan memiliki tiga fungsi utama, yaitu; fungsi pelayanan, fungsi pembangunan dan fungsi pemerintahan umum.

a. Fungsi pelayanan, berhubungan dengan unit organisasi pemerintahan yang berhubungan langsung dengan masyarakat.

Fungsi utamanya, memberikan pelayanan (service) langsung kepada

masyarakat.

b. Fungsi pembangunan, berhubungan dengan unit organisasi pemerintahan yang menjalankan salah satu bidang tugas tertentu disektor pembangunan. Fungsi pokoknya adalah development function dan adaptive function.

c. Fungsi pemerintahan umum, berhubungan dengan rangkaian kegiatan organisasi pemerintahan yang menjalankan tugas-tugas pemerintahan umum (regulasi), temasuk di dalamnya menciptakan dan memelihara ketentraman dan ketertiban. Fungsinya lebih dekat pada fungsi pengaturan (regulation function).

Ketiga fungsi birokrasi pemerintahan tersebut, menunjukan bahwa pelayanan publik yang dilaksanakan oleh pemerintahan daerah, cakupannya sangat luas yaitu pelayanan yang menghasilkan public good, seperti jalan, jembatan, pasar dan lain-lain, dan pelayanan yang menghasilkan Peraturan Perundang-undangan atau kebijakan yang harus dipatuhi oleh masyarakat (public regulation), seperti perizinan, KTP, SIM, dan lain-lain.

C. Lingkup Pelayanan Publik

1. Lingkup Penyelenggara Pelayanan Publik

a. Undang Undang Dasar Negara Republik Indonesia 1945 sebagai perwujudan kedaulatan rakyat pada dasarnya bertujuan meningkatkan harkat dan martabat bangsa, mengamanatkan kewajiban pemerintah untuk memberikan kemakmuran sebesar-besanya bagi rakyat, memajukan kesejahteraan umum, mencerdaskan kehidupan bangsa dan ikut melaksanakan ketertiban dunia. Undang Undang Dasar 45 memberikan perintah, tugas dan wewenang kepada seluruh aparatur Negara melaksanakan amanat untuk mensejahterakan rakyatnya, melalui penyelenggaraan kepemerintahan yang baik dan bertanggungjawab, dan perwujudannya adalah pelayanan publik yang baik. Dengan demikian, amanat Undang-Undang Dasar 1945, menjadi penjuru atau pedoman bagi seluruh aparatur Negara/pemerintahan disemua susunan pemerintahan, sesuai dengan tugas dan fungsinya wajib menyelenggarakan; kepemerintahan yang baik, pembangunan dan pelayanan kepada warga dan rakyatnya, untuk tujuan kesejahteraan rakyatnya.

b. Penyelenggara pelayanan publik, meliputi seluruh penyelenggara Negara dan pemerintahan sesuai dengan fungsi dan bidang tugasnya, lembaga independen yang dibentuk oleh pemerintah untuk menjalankan pelayanan publik, dan masyarakat atau lembaga private yang menyelenggarakan pelayanan (private goods), serta Badan Usaha/Badan Hukum yang bekerjasama dan/atau diberi tugas melaksanakan fungsi pelayanan publik.

2. Lingkup Pelayanan Publik

a. Berbicara tentang pelayanan publik, kita sering terjebak pada pemahaman bahwa pelayanan seolah-olah hanya berkaitan dengan kegiatan pelayanan administratif, padahal pelayanan publik ruang lingkupnya sangat luas. Pelayanan publik lingkupnya dapat berbentuk penyedianan pelayanan fisik atau barang dan jasa, dan ruang lingkup kegiatannya dapat menjadi lebih luas. Seperti; pelayanan dalam rangka penyediaan fasilitas dan utillitas; jalan, jembatan, sarana dan prasarana perekonomian, perhubungan, persampahan, penerangan jalan dan lainnya. Pelayanan dalam rangka pengaturan dan pengendalian (perizinan, ketentraman dan ketertiban), pelayanan yang sifatnya administrasi (surat menyurat, rekomendasi dan lain-lain), pelayanan yang bersifat pembinaan (kebijakan pemberdayaan masyarakat, pendidikan, kesehatan dan sosial budaya). Demikian pula, pelayanan yang bersifat pemberian informasi, desiminasi, sosialisasi dan konsultasi, serta bentuk pelayanan lainnya yang berkaitan dengan tugas dan fungsi aparatur Negara, seperti hukum, keamanan dan lainnya, termasuk legislasi.

b. Secara teoritik mengutip pendapat ahli[2], bahwa pada era tahun 1945 ^s/_d1975), di hampir kebanyakan Negara melakukan tindakan proaktif terhadap masalah domestiknya, dan mencari jalan bagaimana agar perusahaan publik dapat menjangkau dan menangani pelayanan publik termasuk pelayanan yang bersifat sosial dan menjadi kewajiban pemerintah/daerah.

Langkah proaktif tersebut tidak hanya pada area pelayanan publik yang bersifat tradisional seperti pelayanan pendidikan dan kesehatan, tetapi berkembang lebih jauh pada area yang masuk menjadi domain umum seperti perbankan, tenaga listrik, penyediaan air bersih, perumahan, dan bahkan pabrik yang menyediakan besi dan baja. Pada saat itu, pasar gagal atau tidak berfungsi dan tidak mampu memberikan pelayanan yang baik kepada masyarakat.

Dalam pekembangannya, pasar bergerak positif dan mampu memperbaiki dan meningkatkan efesiensi dan efektifitasnya dalam penyediaan pelayanan. Terjadi perubahan, dan mendorong politisi untuk meminta pemerintah/daerah meninjau kembali kebijakan dan perannya di dalam menangani atau menyediakan pelayanan publik.

Pada saat yang bersamaan dengan meningkatnya kemampuan pasar pelayanan tradisional yang tidak marketable seperti pendidikan dan kesehatan, layanannya harus tetap terus berlangsung, dan menjadi tugas dan tanggungjawab pemerintah atau pemerintah daerah.

Selanjutnya pelayanan publik tersebut, dikenal dengan Core Public Services.

Dari uraian diatas, menunjukan bahwa pada hakekatnya pelayanan publik yang mnejadi tugas dan tanggung jawab pemerintah atau pemerintah daerah, ruang lingkupnya sangat luas, dan tidak akan mampu ditangani sendiri, dan sebagian pelayanan publik dilakukan oleh swasta atau masyarakat. Pada saat pasar tidak berfungsi memberikan layanan yang dibutuhkan masyarakat, pemerintah atau pemerintah daerah berkewajiban untuk melaksanakan tugas, tanggungjawab dan kewajibannnya menyelenggarakan pelayanan publik yang ditinggalkan swasta.

c. Dalam praktek, diketahui bersama bahwa tidak semua barang dan jasa yang disediakan marketable (not all goods and services are marketable) dan tidak semua pelayanan publikdapat disediakan oleh pasar. Menjadi pertanyaan, mengapa pelayanan publik di bidang pendidikan dan kesehatan dan bidang sosial lainnya, tidak ada pasarnya (non marketable)?

Ada beberapa asumsi, mengapa pelayanan pendidikan dan kesehatan dianggap tidak marketable atau tidak ada pasarnya, antara lain;

1) Masyarakat akan selalu mengatur/mengorganisasi sendiri melalui satu rencana atau mencari nilai pertimbangan yang lain untuk mendapatkan pelayanan;

2) Tidak ada alokasi penghasilan lain untuk mendapatkan pelayanan yang akan membuat keadaan seluruh anggota masyarakat menjadi lebih baik;

3) Keadilan distribusi pendapatan yang tidak merata;

4) Profesionalisme Dokter dan Guru, berperan ganda;

5) Pendekatan pasar adalah profit (keuntungan).

Catatan; Peran ganda dokter atau guru.

Dokter tidak memberikan layanan medicine tetapi juga sebagai agen pasien (fungsi sosial sebagai penasehat,pembimbing dan pelindung pasien). Dokter mencari penghasilan untuk dirinya, tetapi tidak untuk mencari keuntungan yang tinggi, dan disisi lain dokter bekerja untuk kemanusian dan kesejahteraan masyarakat (fungsi sosial).

Guru, sebagai pengajar menyelenggaarakan proses belajar mengajar untuk meningkatkan kemampuan murid. Sebagai pendidik, mendidik dan membimbing murid untuk berbudi pekerti dan berperilaku baik (fungsi sosial). Guru mencari penghasilan dan tidak mencari profit atau keuntungan yang tinggi. Guru bekerja untuk mencerdaskan murid dan kesejahteraan masyarakat (fungsi sosial).

Pendekatan bisnis yang berorientasi pada keuntungan, peran ganda dokter dan guru, terutama peran sosialnya dianggap non marketable, disamping itu pelayanan dasar (core public service) pendidikan dan kesehatan jangkauan pasarnya relative tidak menguntungkan dilihat dari kemampuan masyarakat untuk mendapatkan pelayanan. Kenapa demikian, karena cost untuk pelayanan barang dan jasa pendidikan dan kesehatan cukup besar, seperti untuk ;

1) Membangun infrastruktur, menyediakan tenaga dokter dan guru, termasuk peningkatan kualitasnya (pendidikan dan latihan).

2) Peran ganda guru dan dokter, sulit untuk mendapatkan profit.

Dengan demikian, pelayanan kesehatan atau pendidikan dianggap tidak marketable.

Bagaimana Rumah Sakit mewah dan Sekolah mewah yang diselenggarakan masyarakat/swasta di Indonesia, apakah tidak mengejar profit? Siapa pangsa pasarnya? Darimana Dokter dan Gurunya? Dalam menjawab pertanyaan-pertanyaan tersebut, kita harus hati-hati dan arif dalam menyikapinya, karena ada dua hal yang harus menjadi bahan pertimbangan, yaitu; pertama, keterbatasan kemampuan pemerintah daerah untuk menyediakan pelayanan dasar tersebut secara memadai; kedua, memupuk dan membangun tanggungjawab bersama masyarakat untuk melaksanakan sebagian tugas dan fungsi penyediaan pelayanan publik. Oleh karena itu, kita harus berfikir jernih tidak boleh alergi menerima kenyataan, dalam kondisi ketebatasan kita wajib menjalankan fungsi fasilitasi untuk mendorong peran aktifnya masyarakat menyediakan pelayanan publik (rowing). Dengan pengertian lain, pemerintah sebagai fasilitator dan regulator (steering), wajib mefasilitasi tumbuh kembangnya peran masyarakat/swasta di dalam menyediakan pelayanan publik.

Masalahnya, banyaknya Dokter Pemerintah yang praktek di banyak tempat (RS Swasta) cenderung kuat berorientasi peningkatan pendapatan, sehingga mengganggu fungsi sosialnya, terutama layanannya kepada mayarakat kurang dan/atau tidak mampudi RS Pemerintah/Puskesmas.

d. Lingkup pelayanan publik yang menjadi kewajiban pemerintahan daerah menurut Undang-Undang nomor 32/2004, adalah seluas tugas, wewenang dan fungsinya di dalam menyelenggarakan pelayanan publik, termasuk di dalamnya penyediaan public goods dan public regulation,untuk pelayanan dasar (minimal) dan pelayanan kewenangan pilihan (core competence). Terdapat 14 urusan wajib yang menjadi kewenangan daerah untuk menyelenggarakan pelayanan dasar (2 diantaranya belum jelas), menurut Undang-Undang 32/2004, diantaranya pelayanan pendidikan dan kesehatan merupakan pelayanan dasar yang wajib dilaksanakan oleh daerah merupakan core public services.

e. Core Public Services, adalah merupakan konsep pelayanan publik yang secara tradisional diterapkan di Negara yang menganut konsep welfare state, untuk penyediakan pelayanan dasar yang dibutuhkan oleh masyarakat, meliputi 4 (empat) bidang pelayanan yaitu pendidikan, kesehatan, kesejahteraan dan keamanan (education, health, welfare and security).

Core public services, menjadi tugas, fungsi dan kewajiban pemerintah atau pemerintahan daerah untuk menyelenggarakan pelayanan publik. Dalam prosesnya, sesuai dengan tuntutan kebutuhan dan perkembangan, pelayanan publik berkembang luas bidang perekonomian,jasa perdagangan, infra struktur dan sebagainya.

Ke empat bidang pelayanan dasar (core public service) tersebut merupakan inti atau basic pelayanan yang dibutuhkan dan diperlukan oleh masyaraakat, untuk tujuan mewujudkan warga masyarakat yang; Cerdas, Sehat, Sejahtera dan Tertib, Aman dan Tentram.

Dikaitkan dengan Undang-undang 32/2004, Core Public Services yang meliputi 4 bidang pelayanan tersebut, terakomodir sebagai bagian dari 14 urusan wajib atau kewenangan wajib daerah untuk menyelenggarakan pelayanan dasar. Apabila diteliti lebih dalam, pelayanan dasar yang diatur dalam Undang-Undang nomor 32 /2004, sebenarnya pengembangan dari core public service yang disesuaikan dengan kebutuhan khas Indonesia. Penyesuaian dilakukan, terutama untuk mengakomodir kebutuhan dan kepentingan pengaturan pembagian urusan dan kewenangan, organisasi pemerintahan daerah.

Mempertimbangkan pelayanan publik lingkupnya sangat luas dan multi dimensial, maka dalam pembahasan bahan ajar pelayanan publik selanjutnya, difokuskan pada fungsi pemerintahan daerah dalam menyediakan pelayanan yang bersifat public regulation atau lebih khusus dibidang pelayanan perizinan dan hubungannya dengan kualitas pelayanan dan kinerja manajemen pemerintahannya

D. Penyelenggaraan Pelayanan Publik

Penyelengaraan pelayanan publik, dilakukan oleh penyelenggara pelayanan publik, yaitu; penyelenggara Negara/pemerintah, penyelenggara perekonomian dan pembangunan, lembaga independen yang dibentuk oleh pemerintah, badan usaha/badan hukum yang diberi wewenang melaksanakan sebagian tugas dan fungsi pelayanan publik, badan usaha/badan hukum yang bekerjasama dan/atau dikontrak untuk melaksanakan sebagaian tugas dan fungsi pelayanan publik. Dan masyarakat umum atau swasta yang melaksanakan sebagian tugas dan fungsi pelayanan publik yang tidak mampu disediakan oleh pemerintah/pemerintah daerah.

1. Prinsip-Prinsip Penyelenggaraan Pelayanan Publik

Sepuluh Prinsip pelayanan umum diatur dalam Keputusan Menteri Negara Pemberdayaan Aparatur Negara Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik, kesepuluh prinsip tersebut adalah sebagai berikut;

a. Kesederhanaan;

Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami, dan mudah dipahami, dan mudah dilaksanakan;

b. Kejelasan;

1) Persyaratan teknis dan adminsitratif pelayanan publik;

2) Unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggungjawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan/ sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik;

3) Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran.

b. Kepastian waktu;

Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.

c. Akurasi ;

Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah.

d. Keamanan;

Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum.

e. Tanggung jawab;

Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk bertanggungjawab atas penyelenggaraan pelayanan dan Penyelesaian keluhan/persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.

f. Kelengkapan sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendudkung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan informatika (teletematika).

g. Kemudahan Akses;

Tempat dan lokasi sarana prasarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan informasi.

h. Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan;

Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah, serta memberikan pelayanan dengan ikhlas.

i. Kenyamanan;

Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapih, lingkungan yang indah dan sehat, serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet, tempat ibadah dan lainnya.

Untuk merealisasikan kesepuluh prinsip pelayanan umum tersebut tidak mudah, karena terkait dengan kompleknya penyelenggaraan pelayanan umum, banyak faktor yang mempengaruhi pencapaian kinerja pelayanan yang optimal. Faktor-faktor yang mempengaruhi kinerja pelayanan umum mencakup; aparatur pemerintah sebagai penyelenggara (kualitas SDM); masyarakat atau pelanggan sebagai pengguna atau penerima layanan umum; Peraturan Perundang-undangan; mekanisme dan prosedur penyelenggaraan pelayanan umum; sarana prasarana pendukung penyelenggaraan pelayanan; kelembagaan dan sumber pendanaan untuk kegiatan operasioanl pelayanan umum, dan yang paling menentukan adalah komitmen top pimpinan daerah.

Upaya meningkatkan kinerja pelayanan umum akan mendapat hambatan, manakala kita tidak memahami masalah-masalah yang ada pada masing-masing faktor yang mempengaruhi tersebut, oleh karena itu diperlukan kemampuan untuk memadukan dan mengintegrasikan masing-masing faktor tersebut.

2. Standar Pelayanan Publik

Setiap Penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan, sebagai jaminan adanya kepastian bagi pemberi didalam pelaksanaan tugas dan fungsinya dan bagi penerima pelayanan dalam proses pengajuan permohonannya. Standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan publik sebagai pedoman yang wajib ditaati dan dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan, dan menjadi pedoman bagi penerima pelayanan dalam proses pengajuan permohonan, serta sebagai alat control masyarakat dan/atau penerima layanan atas kinerja penyelenggara pelayanan. Oleh karena itu perlu disusun dan ditetapkan standar pelayanan sesuai dengan sifat, jenis dan karakteristik layanan yang diselenggarakan serta memperhatikan lingkungan.

Dalam proses perumusan dan penyusunannya melibatkan masyarakat dan/atau stakeholder lainnya (termasuk aparat birokrasi) untuk mendapatkan saran dan masukan dan membangun kepedulian dan komitmen.

Standar Pelayanan Publik menurut Keputusan Menteri PAN Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003, sekurang-kurangnya meliputi:

a. Prosedur pelayanan;

b. Waktu Penyelesaian;

c. Biaya Pelayanan;

d. Produk Pelayanan;

e. Sarana dan Prasarana;

f. Kompetensi petugas pelayanan;

Selanjutnya untuk melengkapi standar pelayanan tersebut diatas, ditambahkan materi muatan yang dikutip dari rancangan Undang-Undang tentang Pelayanan Publik yang cukup realistis untuk menjadi materi muatan Standar Pelayanan Publik, sehingga susunannya menjadi sebagai berikut;

a. Dasar Hukum

b. Persyaratan;

c. Prosedur pelayanan;

d. Waktu Penyelesaian;

e. Biaya Pelayanan;

f. Produk Pelayanan;

g. Sarana dan Prasarana;

h. Kompetensi petugas pelayanan;

i. Pengawasan intern;

j. Pengawasan extern;

k. Penanganan Pengaduan, saran dan masukan;

l. Jaminan pelayanan.

Tambahan materi muatan standar pelayanan publik tersebut diatas dimaksudkan untuk melengkapi, dasar pertimbangannya cukup realiistis karena memasukan materi muatan dasar hukum memberikan kepastian adanya jaminan hukum/legalitas bagi standar pelayanan tersebut. Disamping itu, persyaratan, pengawasan, penanganan pengaduan dan jaminan pelayanan bagi pelanggan perlu dijadikan materi muatan standar pelayanan publik. Penyusunan standar pelayanan publik, harus mempertimbangkan aspek kemampuan, kelembagaan dan aparat penyelenggara pelayanan, dan karakteristik sosial budaya masyarakat setempat. Dengan harapan, agar standar pelayanan publik yang ditetapkan dapat dilaksanakan dengan baik, terutama oleh para pelaksana operasional pelayanan yang berhadapan langsung dengan masyarakat, dimengeti dan diterima oleh masyarakat/ stakeholder.

Dalam pembahasan, perumusan dan penyusunan standar pelayanan seharusnya melibatkan aparat yang terkait dengan pelayanan untuk membangunan komitmen mencapai tujuan bersama yang ditetapkan dalam visi, misi organisasi. Tidak kalah pentingnya melibatkan masyarakat/ stakeholder, dan pelaksanaannya tidak bersifat formalitas.

3. Maklumat Pelayanan Publik

a. Istilah maklumat pelayanan, dimaksudkan memiliki kesamaan dengan istilah Service Charter, merupakan suatu dokumen yang memuat dan menjelaskan informasi mengenai penyelenggaran pelayanan publik dan standar pelayanan publik yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik, untuk memberikan pelayanan prima kepada masyarakat. Maklumat pelayanan juga dimaknai sebagai salah satu pendekatan penyelenggaraan pelayanan yang berorientasi pada kepentingan masyarakat, atau ditujukan untuk memberikan memuaskan pelanggan/penerima jasa pelayanan.

b. Maklumat pelayanan, pada dasarnya untuk mengikat penyelenggara pelayanan, dan menjadi patokan atau pedoman bagi aparat penyelenggara pelayanan publik di dalam menjalankan tugas dan fungsi menyediakan dan melaksanakan pelayanan kepada masyarakat. Penyelenggara terikat dengan ketentuan dalam maklumat, seperti; disiplin dan ketaatan melaksanakan prosedur operasioanal, menerapkan ketentuan persyaratan, biaya, waktu untuk proses dan penyelesaian, mekanisme dan proses pengelolaan penyelesaian pengaduan/sengketa, serta tanggungajawab pelaksanaan pelayanan publik.

c. Maklumat pelayanan, merupakan bentuk legalitas yang memberikan hak kepada masyarakat untuk mendapatkan akses mendapatkan pelayanan publik yang sesuai dengan harapan dan kebutuhannya, perlindungan atau pengayoman, kepastian biaya dan waktu penyelesaian, mengajukan keluhan dan pengaduan dan melakukan pengawasan.

d. Maklumat pelayanan publik, merupakan salah satu wujud kesungguhan penyelenggara pelayanan publik, untuk menerapkan prinsip-prinsip good governance yaitu; transparansi, akuntabilitas, keterbukaan dan equalitas di dalam memberikan pelayanan kepada masyarakatnya. Maklumat pelayanan publik harus disebarluaskan secara terbuka kepada seluruh masyarakat, dan memberikan akses untk masyarakat menyampaikan keinginan dan sarannya, serta lakukan pengawasan dan komplain terhadap ketidak sesuaian apa yang dijanjikan dengan praktek pelaksanaannya.

e. Perumusan dan penyusunan Maklumat pelayanan publik mengacu pada standar pelayanan publik yang telah di tetapkan dalam Peraturan Perundang-undangan, dan dalam prosesnya harus dilakukan dengan hati-hati, disesuaikan dengan kemampuan kelembagaan, kualitas dan kuantitas personil pelaksanaannya, serta dukungan pembiayaaan operasional pelayanan publik.

f. Maklumat pelayanan tidak perlu disusun muluk-muluk atau copy paste daerah lain tanpa pertimbangan kemampuan dan kondisi daerahnya. Maklumat pelayanan publik sebaiknya dirumuskan dan disusun secara sederhana, tidak menyulitkan tetapi mudah dilaksanakan, dapat dimengerti oleh aparat pelaksana penyelenggara dan masyarakat penerima pelayanan.

Untuk itu, Pemerintah Daerah di dalam merumuskan dan menyusun Maklumat pelayanan publik, dapat mengambil langkah untuk;

1) Melakukan identifikasi dan analisis data, informasi mengenai jenis pelayanan yang perlu dan/atau seharusnya ditetapkan, sesuai urusan dan kewenangannnya;

2) Melibatkan masyarakat untuk mendapatkan masukan, saran, dan informasi jenis pelayanan yang nyata dibutuhkan oleh masyarakat di daerahnya, serta memberikan akses kepada masyarakat dalam proses perumusan dan penyusunan maklumat pelayanan publik;

3) Mempertimbangkan keberagaman daerah, kondisi geografis, mata pencaharian penduduk dan kehidupan sosial budaya masyarakat, sebagai bahan kajian dan bahan perumusan dan penyusunan maklumat pelayanan publik.

Sebagai Contoh; Masyarakat perkotaan dengan non perkotaan (daerah yang luas dengan persebaran penduduk yang tidak merata) berbeda kebutuhannya untuk megurus izin bangunan, termasuk untuk memenuhi persyaratan seperti status hak kepemilikan tanah (untuk non perkotaan mungkin sulit atau jarang yang memiliki surat tanah yang lengkap, seperti sertifikat tanah).

Demikian pula, seperti Akte Kelahiran atau bahkan KTP, mungkin untuk masyarakat di desa yang terpencil, di kepulauan yang jarang berhubungan dengan kegiatan keluar desa, mereka merasa tidak memerlukan dan/atau tidak merasakan manfaatnya untuk apa.

4) Menganalisis kelembagaan yang ada, kemampuan personil, jumlah personil, kemampuan anggaran dan lainnya yang diperkirakanan akan mempengaruhi kualitas pelayanan, disiplin aparat pelaksana untuk tepat waktu dalam proses dan penyelesaian pelayanan.

5) Realistis dalam merumuskan persyaratan, waktu, biaya, dan lainnya agar memberikan kemungkinan untuk bisa dilaksanakan dengan baik oleh aparat penyelenggara, mudah dimengerti dan dipahami oleh masyarakat, dan yang paling penting tidak membebani atau memberatkan masyarakat.

g. Materi muatan Maklumat Pelayanan Publik, disesuaikan dengan standar pelayanan yang telah ditetapkan dan kondisi daerah, beberapa contoh materi muatan yang dapat digunakan sebagai bahan penyusunan maklumat pelayann publik, antara lain :

1) Profil Penyelenggara;

2) Tugas dan wewenang peyelenggara;

3) Siapa yang bertanggungjawab dalam penyelenggaraan pelayanan;

4) Siapa yang bertanggungjawab dalam memproses dan menyelesaikan pengaduan dan sengketa pelayanan;

5) Pihak mana saja yang dapat menerima pelayanan;

6) Prosedur dan proses pemberian layanan (dapat dalam bentuk bagan/ alur air);

7) Janji yang diberikan kepada penerima pelayanan, termasuk di dalamnya seperti; hak masyarakat untuk memperoleh pelayanan, kemudahan mendapat pelayanan (tidak sulit, tidak dipersulit, tidak berbelit-belit atau membingungkan pemohon layanan), waktu yang ditetapkan untuk proses dan penyelesaian, ketepatan waktu menerima produk layanan, biaya pelayanan, prodedur dan biaya peninjauan lapangan (prakteknya sarat biaya yang dikeluarkan oleh penerima layanan, dan antisipasi bargaining);

8) Persyaratan yang wajib dipenuhi oleh pemohon layanan (bila perlu dilakukan penyederhanaan atau pemangkasan persyaratan, terutama yang sifatnya pendukung);

9) Mekanisme pengajuan pengaduan atau keluhan (lisan tulisan) dari masyarakat, organisasi masyarakat dan lainnya yang berkaitan dengan pelaksanaan pelayanan, termasuk pengaduan atas perilaku penyelenggara dan/atau aparat pelaksana pelayanan (seperti; sikap, sopan santun dan lainnya, tindakan atau perlakuan diskriminatif, KKN, pungutan liar termasuk yang dilakukan bekerjasama dengan perantara/calo dan pembebanan biaya peninjauan lapangan), serta kepastian waktu penyelesaian pengaduan dan pemberian informasi kepada pengadu;

10) Mekanisme penyampaian saran, usulan masukan yang berkaitan dengan kepedulian masyarakat untuk memperbaiki dan meningkatkan pelayanan;

11) Mekanisme pengawasan internal dan eksternal terhadap penyelenggaraan pelayanan;

12) Uraian sanksi bagi penyelenggara dan/atau aparat pelaksana pelayanan;

13) Pernyataan kesediaan penyelenggara untuk terus memperbaiki dan menyempurnakan maklumat pelayanan berdasarkan masukan dan saran dari masyarakat;

14) Informasi alamat, telefon, fax, email penyelenggara dalam rangka mengembangkan komunikasi, tukar informasi dan korespondensi masyarakat atau penerima pelayanan dengan penyelenggara.

E. Latihan/Diskusi

1. Latihan

Pre/Post Test

a. Menurut anda penyediaan pelayanan dasar (core public services) dibidang pendidikan dan kesehatan, merupakan hasil dari;

(a) public good (b) public regulation atau (c) kedua-duanya (a dan b)

Pilih salah satu jawaban yang paling tepat!

b. Penyediaan pelayanan dasar pendidikan dan kesehatan (core public service) dilihat dari kepentingan bisnis tidak marketable, karena;

(a) tidak menguntungkan;

(b) kemampuan masyarakat yang tidak merata

Pilih salah satu jawaban yang tepat!

2. Diskusi Kelompok

Alternatif pilihan topik diskusi, diserahkan pada peserta

a. Topik Diskusi, Mengapa ada pendapat atau pandangan bahwa penyediaan pelayanan dasar (core public services) bidang Pendidikan dan Kesehatan tidak marketable.

Tinjauannya mencakup konsep; pelayanan dasar, orientasi bisnis, pemberdayaan masyarakat, peran ganda dokter dan guru, kesejahteraan, kemampuan keuangan dan pilihan masyrakat, konsep tidak semua public good dan service marketable, konsep pelayanan publik ada costnya. Kaitkan dengan praktik tumbuh kembangnya pelayanan kesehatan dan pendidikan di Indonesia, kaitannya dengan marketable (seperti Rumah Sakit swasta dan Sekolah swasta).

b. Topik Diskusi; Fungsi ganda pemerintah daerah sebagai regulator dan sebagai pemegang monopoli pelayanan publik, salah satu faktor memburuknya kualitas pelayanan publik.

Apa yang seharusnya dilakuan Pemda untuk memperbaiki citra pelayanan.

Tinjauannya; rule government, good governance, pangreh praja, cara pandang kewenangan dan kekuasaan, prinsip-prinsip pelayanan publik, standar pelayanan publik dan maklumat pelayanan publik.

F. Rangkuman

Secara teoritik, Birokrasi Pemerintahan memiliki tiga fungsi utama, yaitu; fungsi pelayanan, fungsi pembangunan dan fungsi pemerintahan umum.

1. Fungsi pelayanan, berhubungan dengan unit organisasi pemerintahan yang berhubungan langsung dengan masyarakat. Fungsi utamanya, memberikan pelayanan (service) langsung kepada masyarakat.

2. Fungsi pembangunan, berhubungan dengan unit oganisasi pemerintahan yang menjalankan salah satu bidang tugas tertentu disektor pembangunan. Fungsi pokoknya adalah development function dan adaptive function.

3. Fungsi pemerintahan umum, berhubungan dengan rangkaian kegiatan organisasi pemerintahan yang menjalankan tugas-tugas pemerintahan umum (regulasi), temasuk di dalamnya menciptakan dan memelihara ketentraman dan ketertiban. Fungsinya lebih dekat pada fungsi pengaturan (regulation function).

Ketiga fungsi birokrasi pemerintahan tersebut, menunjukan bahwa pelayanan publik yang dilaksanakan oleh pemerintahan daerah, cakupannya sangat luas yaitu pelayanan yang menghasilkan public good, seperti jalan, jembatan, pasar dan lain-lain, dan pelayanan yang menghasilkan peraturan perundang-undangan atau kebijakan yang harus dipatuhi oleh masyarakat (fungsi regulasi), seperti perizinan, KTP, SIM dan lain-lain.

Secara ekonomis, penyediaan pelayanan dasar (core public services) tidak memberikan keuntungan financial atau PAD kepada Daerah, dan bahkan membutuhkan biaya dalam jumlah yang besar untuk menyediakan pelayanan dasar, terutama pelayanan pendidikan dan kesehatan.

Dari uraian diatas, menunjukan bahwa pada hakekatnya pelayanan publik yang menjadi tugas dan tanggung jawab pemerintah atau pemerintah daerah, ruang lingkupnya sangat luas, dan tidak akan mampu ditangani sendiri, dan sebagian pelayanan publik di lakukan oleh swasta atau masyarakat. Pada saat pasar tidak berfungsi memberikan layanan yang dibutuhkan masyarakat, pemerintah atau pemerintah daerah berkewajiban untuk melaksanakan tugas, tanggungjawab dan kewajibannnya menyelenggarakan pelayanan publik yang ditinggalkan swasta.

Penyelenggaraan pelayanan publik, dilakukan oleh penyelenggara pelayanan publik, yaitu; penyelenggara Negara/pemerintah, penyelenggara perekonomian dan pembangunan, lembaga independen yang dibentuk oleh pemerintah, badan usaha/badan hukum yang diberi wewenang melaksanakan sebagian tugas dan fungsi pelayanan publik, badan usaha/.badan hukum yang bekerjasama dan/atau dikontrak untuk melaksanakan sebagaian tugas dan fungsi pelayanan publik. Dan masyarakat umum atau swasta yang melaksanakan sebagian tugas dan fungsi pelayanan publik yang tidak mampu ditangani/dikelola oleh pemerintah/ pemerintah daerah.

Penyelenggara pelayanan publik, meliputi seluruh penyelenggara Negara dan pemerintahan sesuai dengan fungsi dan bidang tugasnya, lembaga independen yang dibentuk oleh pemerintah untuk menjalankan pelayanan publik, dan masyarakat atau lembaga privat yang menyelenggarakan pelayanan (private goods), serta Badan Usaha/Badan Hukum yang bekerjasama dan/atau diberi tugas/ wewenang melaksanakan sebagian fungsi pelayanan publik.

Maklumat pelayanan, pada dasarnya untuk mengikat penyelenggara pelayanan, dan menjadi patokan atau pedoman bagi aparat penyelenggara pelayanan publik di dalam menjalankan tugas dan fungsi menyediakan dan melaksanakan pelayanan kepada masyarakat. Penyelenggara terikat dengan ketentuan dalam maklumat, seperti; disiplin dan ketaatan melaksanakan prosedur operasioanal, menerapkan ketentuan persyaratan, biaya, waktu untuk proses dan penyelesaian, mekanisme dan proses pengelolaan penyelesaian pengaduan/sengketa, serta tanggung jawab pelaksanaan pelayanan publik.

DAFTAR PUSTAKA

A. Undang-Undang

1. Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1974 Tentang Pokok-pokok Kepegawaian (Lembaran Negara Tahun 1974 Nomor 55, Tambahan Lembaran Negara Nomor 3041) sebagaimana diubah dengan Undang-undang Nomor 43 Tahun 1999 (Lembaran Negara Tahun 1999, Tambahan Lembaran Negara Nomor 3890).

2. Undang-Undang Nomor 22 Tahun 1999 tentang Pemerintahan Daerah (Lembaran Negara Tahun 1999 Nomor 60, Tambahan Lembaran Negara Nomor 3839).

3. Undang-Undang Nomor 100 Tahun 2000 tentang Pengangkatan Pegawai Negeri Sipil Dalam Jabatan Struktural (Lembaran Negara Tahun 2000 Nomor 197, Tambahan Lembaran Negara Nomor 4018) sebagaimana telah diubah dengan Peraturan Pemerintah Nomor 13 Tahun 2002 (Lembaran Negara Tahun 2002 Nomor 33, Tambahan Lembaran Negara Nomor 4194)

4. Peraturan Pemerintah Nomor 101 Tahun 2000 tentang Pendidikan dan Pelatihan Pegawai Negeri Sipil (Lembaran Negara Tahun 2000 Nomor 198, Tambahan Lembaran Negara Nomor 4019)

5. Keputusan Kepala Badan Kepegawaian Negara Nomor 46 A Tahun 2003 Tanggal 21 Nopember 2003 tentang Pedoman Penyusunan Standar Kompetensi Jabatan Struktural Pegawai Negeri Sipil.

B. Umum

1. Bacal, Robert, Performance Management, McGraw – Hill, 1999.

2. BKKSI, Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Atap, Panduan Praktis, 2000.

3. Connellan, Thomas. K and Ron Zemke, Sustaining Knock Your Socks Off Service, Amacom (American Management Association), 1993.

4. Depdagri, Modul Pengembangan Pelayanan Terpadu Satu Atap, 2004.

5. Gasperz, Vincent, Total Quality Management (TQM), untuk Praktisi Bisnis dan Industri, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 2006.

6. Heller Robert, Effective Leadership, Dian Rakyat, 2002.

7. Heller Robert, Motivating People, Dian Rakyat, 2000.

8. Heller Robert, Managing People, Dian Rakyat, 2006.

9. Jurnal Ilmiah, Admnistrasi Publik, Birokrasi Era Reformasi, Vol. V No 1, September 2004 – Februari 2005.

10. Jurnal Ilmu Pemerintahan, Penataan Kelembagaan Pemerintahan, Edisi 7, Tahun 2002, Penerbit, Masyarakat Ilmu Pemerintahan.

11. Jurnal Desentralisasi, Lembaga Adminisrasi Negara Republik Indonesia, Volume 5 No. 3, Tahun 2004

12. McKevitt, David, Managing Core Public Services, Blockwell Publisher, 1998.

13. Milakovich Michaele, Improving Service Quality, St. Lucie Press, Florida, 1995.

14. Leach, Steve; Stewart, John and Kieron Walsh, The Changing Organization and Management of Local Government, McMillan Press Ltd, 1994.

15. Lembaga Adminisrasi Negara Republik Indonesia, Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik, Jakarta, LAN, 2006.

16. Lembaga Adminisrasi Negara Republik Indonesia, Penyusunan Standar Operating Procedure, Jakarta, LAN, 2005

17. Osborne David, Ted Gabler, Mewirausahakan Birokrasi (Reinventing Government), Pustaka Binawan Pressindo, 1996

18. Sentana Aso, DR, Exelent Service & Customer Satisfication, Elex Media Komputindo, Jakarta 2006

[1] Pengembangan Kelembagaan PTSA, Depdagri, 2004

[2] David, Mc Kevitt, Core Public Services, 1998

Ditulis Oleh : Unknown ~ Berbagi Design Blogger

Sobat sedang membaca artikel tentang Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Oleh Admin, Sobat diperbolehkan mengcopy paste atau menyebarluaskan artikel ini, tapi jangan lupa untuk meletakkan link dibawah ini sebagai sumbernya.

<a href="https://nanangnugrah4.blogspot.com/2013/01/penyelenggaraan-pelayanan-publik.html" target="_blank">Penyelenggaraan Pelayanan Publik</a>

Penyelenggaraan Pelayanan Publik

Written By Unknown on Selasa, 01 Januari 2013 | 21.53